«Это, безусловно, репутационный провал. Но последствий для бренда не будет». Что думают эксперты о скандале вокруг «Вкусвилла»
Я написала в фейсбуке (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации) пост о том, что готова помочь сотрудникам, на которых «Вкусвилл» повесил свою «ошибку», потому что с точки зрения трудового права заявления о том, что это «ошибка» конкретного эсэмэмщика или маркетолога, — просто вранье. Руководитель не защитил сотрудника, подставил его, потому что решение о кампании принимал не один человек. Это нарушение трудового кодекса и чудовищный удар по репутации бренда. Это я говорю как HR-специалист.
Как человек, который пользовался услугами «Вкусвилла», но теперь вряд ли будет (при прочих равных предпочту «Пятерочку», в которую никогда не ходила, или закажу доставку), я считаю, что реклама была выпущена под будущее IPO. Заявка на IPO подается по определенным гайдам, в которых немаловажную роль играет толерантность компании. «Вкусвилл» сделал рекламу по кальке, но не принял во внимание уровень толерантности россиян. Это грандиозный репутационный скандал, который определенно повлияет на IPO — компания, которая занимается решением по «Вкусвиллу», может его отложить или вообще не проводить. В итоге вышло ни вашим, ни нашим: сначала разозлили нетолерантную аудиторию, затем — толерантную, плюс показали никудышного работодателя (к такому ни в коем случае нельзя устраиваться — все грехи повесит на вас). «Вкусвилл» не учел главного: если бы они не отреклись от рекламы, количество новой платежеспособной аудитории превысило бы количество разочарованной и условно отказавшейся от бренда. Потому что отписываются у нас в крайних случаях — холодильник всегда побеждает телевизор. Если людям нравятся продукты и цены, они повозмущаются, но не будут менять привычек.
Правила жизни приводит пост из телеграм-канала Карена «Straight Talk. Квирография».
Это очень крутая история. Что произошло-то: маркетинговая кампания «Вкусвилла», рассчитанная на привлечение нишевой аудитории ЛГБТК, вызвала ярость у другой — тоже очень нишевой аудитории (гомофобов). Дальше менеджеры решили, что для бизнеса будет лучше слить первую ЦА и помириться со второй. Вообще-то бизнес должен сокращать риски. Цель маркетинга — наращивать прибыль, а не делать мир лучше. Не нужно смотреть на фото однополой семьи как на акт чистосердечной поддержки лесбиянок. «Вкусвилл» — магаз, а не НКО. Проблема в том, что они очень плохо просчитали именно бизнес-риски, и удаление поста — роковая бизнес-ошибка.
Я внимательно прочитал комментарии под обоими постами. Проблема не в трусости, подлости, не в предательстве уязвимой группы, не в гомофобии. Проблема «Вкусвилла» в глубоком непонимании собственной аудитории. Даже поверхностный контент-анализ комментов показывает, что про «пропаганду гомосексуализма» там писали специальные люди, а про то, что удалять фото отвратительно, пишут все. Не только ЛГБТК-люди, не феминистки, а огромное количество людей среднего класса.
«Цель нашей компании — дать возможность покупателям ежедневно получать свежие и вкусные продукты, а не отражать политические или социальные взгляды», — пишут авторы. На это купится только ребенок. Продавая продукты, «Вкусвилл», конечно, продает миф бренда, образ жизни, ощущение причастности, за которое мы и платим. То есть платили. За «свежим и вкусным» — это на выхинский рынок. Сейчас меня отвращает не обман, не то, что меня готовы удалить и отправить обратно в безвестность. Отвращает то, что они всех нас считают быдлом. Попробовали заигрывать прогрессивно, вышел геморрой, окей, откатываем к консерватизму, пусть хавают. Последнее, чем теперь пахнет от «Вкусвилла», — это свежие продукты. И комментарии показывают, что этого им не простят не только квиры, но все уважающие себя люди. Спасибо, «Вкусвилл», за это прекрасное знание, идите к черту.
Кейс «Вкусвилла» — полный провал и в профессиональном, и в человеческом смысле. Думаю, «Вкусвилл» понимали, что у них довольно продвинутая аудитория, выступающая за ЗОЖ, экологию, толерантность и прочие современные ценности, и хотели показать, что они их разделяют в месяц Прайда, но, как только нарвались на хейт, побоялись потерять прибыль и позорно переобулись в воздухе. Это мое видение ситуации. Было бы здорово услышать от бренда, что произошло на самом деле, но сотрудники предпочитают трусливо отмалчиваться.
Мне кажется, что продвинутые современные городские жители оставляли во «Вкусвилле» куда больше денег, чем агрессивные хейтеры, многие из которых впервые узнали об этом магазине благодаря скандалу, так что репутационный провал однозначно скажется на продажах.
Должен ли бренд в целом продвигать социальные ценности? Зависит от желания бренда. Но уж если вы заявляете определенную позицию, будьте добры не менять ее по щелчку пальцев, а идти до конца. Лично мне совсем не хочется покупать продукцию брендов, которые не разделяют мои ценности.
Конечно, многие компании просто играют в «ценности», чтобы охватить лояльную и платежеспособную аудиторию, а на самом деле преследуют единственную цель — выручку. Но любой шаг в сторону добра и любви помогает нормализовать принятие отличных от тебя людей в обществе, поэтому я только за.
Я честно написала в соцсетях, что перестану покупать продукты во «Вкусвилле», потому что сотрудники очень наглядно показали, что ориентированы на другую целевую аудиторию. Я не хочу нести свои деньги в бренд, который извиняется перед агрессивными гомофобами, тем самым подтверждая их правоту, и отворачивается от ЛГБТ-сообщества и всех людей, кто разделяет идеи принятия, любви и толерантности. Под давлением чего? Дула автомата? Все еще жду заявления компании на эту тему.
Ситуация не будет иметь серьезных последствий с точки зрения бизнеса. В России, по моему мнению, отсутствует связь между репутацией бренда и поведением потребителя. И сторонники ЛГБТ-сообщества, и гомофобы будут ходить или не ходить во «Вкусвилл» исходя из практических соображений: удобно ли им, выгодно ли. Никакие поступки акционеров компании не повлияют на решение тратить или не тратить деньги в магазинах. Единственный игрок, чье мнение нужно принимать во внимание в России, — это государство. Если репутация бренда не устраивает государство, только тогда могут возникнуть серьезные последствия: начиная от проблем на местах и заканчивая конфликтом государства и акционеров компании. Мне кажется, «Вкусвилл» получил сигналы о том, что реклама с ЛГБТ-семьей разозлила именно государство. Может быть, за этим страхом не стояло реальной угрозы, но компания решила, что последствия от снятия рекламы будут гораздо легче, чем от потенциального конфликта с органами власти.
Репутационное равнодушие — одна из особенностей современной российской экономики. Помню, когда из американского кино выпилили Кевина Спейси, я спрашивал у своих коллег в США, неужели там все такие сознательные и честные. Ответ был блестящий: «Нет, нам все равно, но зрители не пойдут в кино, если у артиста, исполняющего главную роль, будет сомнительная репутация». В России ситуация совершенно обратная. «Вкусвиллу» не стоит ожидать серьезных проблем: сейчас все пошумят и успокоятся. В целом относительно использования брендами подобных продвижений очень правильно в свое время сказала Дженнифер Лопес: «Не высказываюсь по поводу абортов, потому что половина моей аудитории за, половина против. Зачем мне терять часть аудитории?» Вот и бренды, используя острополитические и остросоциальные темы, рискуют потерять половину аудитории. Что опасно для мастодонтов и удачно для брендов, которые только заходят на рынок: о них ведь заговорят. Маркетинг сегодня работает по принципу фразы «Слышу звон — не знаю, где он»: главное, чтобы о бренде услышали, вспомнили.
Безусловно, это маркетинговый провал. Маркетологи в принципе не про управление репутацией и не про понимание того, чем их целевые аудитории «дышат». Они смотрят на соцдем, на средний чек и, исходя из этого, придумывают коммуникации, пытаясь охватить новых клиентов. На ситуацию «в контексте» они не смотрят. А контекст таков, что ЛГБТ-повестка не является для России животрепещущей, и с этим нужно смириться. Она актуальна для очень небольшой аудитории. Широкое российское общество живет другими представлениями и другими проблемами (например, где что-то купить подешевле, потому что на подороже нет денег, — уж точно не раздельным сбором мусора, веганством и ЛГБТ).
Что касается выхода из ситуации, то прежде всего в нее не нужно было входить. А для того, чтобы в нее не войти, есть пиарщики, которые, видя совершенно провальный информационный ход, должны были доходчиво объяснить руководству, что так делать не надо. А хорошего выхода из ситуации в данном случае не существует. Разве что владелец компании должен был принять весь огонь на себя, а не шкодливо прятаться за спинами недобросовестных сотрудников.
Его спасает то, что скандал забудется через неделю — института репутации в нашей стране не существует.
Должны ли бренды продвигать социальные ценности в принципе? Бренд должен продвигать те социальные ценности, которые созвучны его стране. Попробовали бы «Вкусвилл» провернуть такой кульбит, к примеру, в Японии, Китае или на Ближнем Востоке, где тема ЛГБТ табуирована. Но местные маркетологи четко понимают, на какую аудиторию работают, что приемлемо, а что нет. Наши же люди не включают элементарное чувство здравого смысла.
Если для бренда прибыль — это не главное, его существование не имеет смысла. Когда бренды начинали играть на поляне ЛГБТ в США — там уже был огромный сформировавшийся рынок. Они не ставили своей задачей «обучать» аудиторию, приучать ее к толерантности. Они фактически подтвердили статус-кво и расширили свои продажи на ЛГБТ-сообщество. А легализация однополых браков просто зафиксировала наличие этого огромного, даже по меркам США, рынка.
Смелость не имеет никакого отношения к деньгам. История ЛГБТ-сообщества в США измеряется десятилетиями, но реклама пришла туда только тогда, когда это сообщество стало влиятельным рынком. Корпоративному маркетингу хорошо бы понимать, на каком рынке они работают, и выстраивать коммуникации соответствующим образом, учитывая социальные, исторические особенности конкретного рынка. А не заниматься очевидными экспериментами. Проблема институализации ЛГБТ-сообщества в России решается совершенно точно не при помощи маркетинговых инструментов, а при помощи куда более действенных и лобовых коммуникационных и государственных механизмов.