Истории|Интернет

Кровь из глаз

Компания Microsoft получила множество исков от своих сотрудников: работа с шок-контентом вызвала у них панические атаки и визуальные галлюцинации. Esquire разбирается, кто контролирует жестокость в русском интернете.

Валерия стала модератором шок-контента «ВКонтакте» спонтанно. Сначала она разбиралась с жалобами и спамом. Устав от постоянного общения с людьми, она переключилась на просмотр видео, травмирующих психику: запрещенные законом призывы к насилию, убийства животных, изнасилования и детское порно. Через семь месяцев Валерия уволилась и стала художницей.

«Благодаря этой работе я постигла дзен, – объясняет она. – Мир в своем хаосе и жестокости прошел сквозь меня».

Больше половины модераторов шок-контента социальной сети «ВКонтакте» – это девушки, в том числе и глава отдела по отслеживанию видео с повышенной жестокостью. Ее зовут Ольга, ей 27, она разведена и работает здесь четыре года. Работа «ВКонтакте» позволяет ей заниматься фотографией и кулинарией. Ее рабочий день длится 8–12 часов. В полный социальный пакет входят медицинские услуги в частной клинике, лечение у стоматолога и десять сеансов психотерапевта в год.

«Я могу смотреть на отрезанные конечности и последствия авиакатастроф, – говорит она. – Наблюдать за казнью, видеть последние секунды жизни – и все это на экране».

Ольга признается, что ей неприятны выстрелы, крики перед смертью и обезглавливания.

«Эти видео я смотрю без звука».

Ролики с насилием и призывами к экстремизму приходится слушать – для точной оценки.

Ольга говорит, что работа с шок-контентом не может повлиять на психику человека. Сталкиваясь каждый день с чужими мыслями, руганью и криками, она все больше убеждается, что мир сходит с ума. В ее отделе 13 человек. Всего «ВКонтакте» 9 отделов, где работают в общей сложности 142 модератора: они борются со спамом, отсматривают прямые трансляции, отвечают на жалобы пользователей и правообладателей, а также просматривают и блокируют шок-контент. За успешную работу они получают майки и кепки с символикой компании, билеты на закрытые кинопоказы и в музеи.

По данным «ВКонтакте», за месяц модератор откликается на 975 тысяч жалоб. Работа ведется круглосуточно, а инструкции по анализу контента не разглашаются. Каждый год в компании появляется новый отдел для модерирования контента.

«Кому-то из моих коллег, может быть, и нужна психологическая помощь, – отвечает Ольга, – но точно не мне».

Она обращалась к психологу только один раз в жизни – из-за развода.

Российский психолог Сергей Ениколопов проводит свое исследование. По его просьбе отобрана группа москвичей, состоящая из 178 женщин и 132 мужчин. Они ничего не знают о теракте на Дубровке. В течение недели каждому из них показывают видео, снятое террористами в зале «Норд-Оста», а также новостные выпуски, посвященные захвату заложников, и газетные статьи. Через пять месяцев психологическое состояние каждого внимательно изучается.

«Известно, что у людей, которые смотрят агрессивный контент, эмоциональный фон становится более негативным, – объясняет Сергей Ениколопов. – Любой из наблюдателей реального стрессогенного события через какое-то время ощущает себя жертвой пост-травматического стресса, и так было всегда».

В начале мая Марк Цукерберг опубликовал на своей странице в Facebook пост о том, что компания собирается нанять на работу еще 3000 модераторов, увеличив команду до 7500 человек. В их обязанности входят работа с жалобами в режиме реального времени, принятие решений об удалении контента, а также блокировка пользователей. Стать модератором может кто угодно: никаких психологических тестов и медицинского обследования. Желающие проходят тестирование на профпригодность, а затем начинается испытательный срок.

«Новые сотрудники позволят нам ускорить обработку обращений и оперативнее удалять недопустимый контент. Добро пожаловать», – написал Цукерберг.

В доступе The Guardian оказался обновленный свод правил по модерированию контента в Facebook. В числе его основных пунктов – удаление постов с порноместью (revenge porn – интимные фото бывшего партнера в открытом доступе. – Esquire), призывами к убий- ству Дональда Трампа и явными угрозами. На принятие решения по каждому случаю у модераторов Facebook есть десять секунд.

Самый популярный комментарий к посту Цукерберга принадлежит Шерил Сандберг, предпринимателю и операционному директору Facebook.

«Забота о безопасности пользователей – наш главный приоритет. Мы не остановимся, пока не преуспеем».

Подсчитать количество людей, занятых модерированием контента, практически невозможно.

«Их число возрастает с расширением интернета», – говорит журналист The New Yorker Адриан Чен.

В конце 2016 года к нему обратились двое модераторов из компании Microsoft. Они утверждали, что их жизнь пошла под откос и кто-то должен заплатить за это.

В 2008 году Генри Сото стал одним из первых модераторов Microsoft, а через год компания ввела услугу психологической консультации для своих сотрудников. Сото считал, что с ним все в порядке, но его мучила бессонница. Он обратился к специалистам корпоративной программы Wellness Plan, посоветовавшим ему витамины, долгие прогулки и видеоигры. Через год Сото по-прежнему страдал от бессонницы, к ней прибавились раздражительность и слуховые галлюцинации.

«Сото преследовала сцена из видео, в котором преступник насилует маленькую девочку, – пишет Адриан Чен. – Наблюдая за этим, он не мог ничего поделать».

В 2014 году Сото написал заявление о переводе в другой отдел, но в феврале 2015 года у него начались панические атаки и визуальные галлюцинации, поэтому он был вынужден уйти с работы.

«После этого Сото не мог находиться рядом с компьютером и детьми, – пишет Чен. – Даже собственный сын вызывал у него раздражение. Теперь он принимает медицинские препараты и курит траву».

Канадский психолог Альберт Бандура считает, что существует закономерность между тем, что каждый день проходит перед глазами модераторов, и тем, какие проблемы у них возникают.

«Символического изображения на фото или видео вполне достаточно для формирования опыта у наблюдателей, – объясняет Бандура. – После появления информации об убийстве на телевидении, в газетах или журналах его могут повторить. На этом основан механизм совершения преступлений-подражаний».

«Модераторы не пропускают информацию к аудитории, они единственные, кто поглощает агрессию», – продолжает психолог Марина Крымчанинова. Она считает, что просмотр жесто ких видео сводит модераторов с ума.

«Не могу вспомнить, чтобы кто-то уходил от нас из-за психологического стресса, – говорит модератор шок-контента «ВКонтакте» Олег. – Думаю, не в последнюю очередь это связано с нашим национальным менталитетом: людей, родившихся в России, сложно чем-нибудь шокировать».

«Сначала я смотрела на трупы с отвращением, – рассказывает модератор шок-контента Анна. – Теперь вспоминаю анатомию, когда в автокатастрофе из человека чего-нибудь вываливается».

Восемь лет назад Иван Корнеев и Алексей Богатов были первыми модераторами «ВКонтакте». Найти их в сети несложно.

«Это не работа для американских неженок», – говорит Иван Корнеев, когда мы созваниваемся по Skype. Он говорит, что Генри Сото хотел сорвать куш, раздувая скандал с психическими проблемами.

Я спрашиваю о втором модераторе, с которым они вместе начинали работу, Алексее Богатове. Он бросил «ВКонтакте» несколько лет назад и почти не обновляет информацию в своем профиле.

«Я не хочу отвечать на этот вопрос», – говорит Корнеев.

Алексей Богатов отказался от интервью.

«К счастью, я больше не работаю «ВКонтакте», – ответил он, – и ничем не могу вам помочь».

Первые результаты исследования, проведенного Сергеем Ениколоповым, были готовы через пять месяцев. У людей, которые посмотрели видео из захваченного террористами театрального центра, были зафик сированы симптомы пост-травматического стресса: бессонница, раздражитель ность, агрессивность, панические атаки. При чем у мужчин это замечали чаще, чем у женщин. Также на изменение психологического состояния влиял возраст и семейное положение: чаще впадали в депрессию одинокие взрослые люди. Про смотр видео о «Норд-Осте» привел к развитию флешбеков (невольное оживление травматического опыта через яркие воспоминания. – Esquire) и навязчивым мыслям о произошедшем событии.

«Изменения в психике человека происходят медленно, – комментирует свое исследование Ениколопов. – Признаки нарушений могут проявляться через месяцы и быть совершенно разными для конкретных людей».

В анкете, составленной для модераторов «ВКонтакте», порядка тридцати вопросов. Все они касаются реакции на просмотр жестоких видео или порнографии.

Модератор шок-контента Николай признается, что депрессия в его жизни была всего несколько раз, и то в переходном возрасте.

Спам-аналитик Дмитрий говорит, что за неделю работы в компании он полностью адаптировался и у него перестал пропадать аппетит от просмотра жестоких видео. Он любит ходить в театр, кино и предпочитает общаться с друзьями вживую.

Модератор шок-контента Александра считает, что люди, вынужденные вставать в шесть утра и ехать на работу в метро среди раздраженных пассажиров, психологически страдают гораздо больше нее.

«Иногда я бурно реагирую на то, что вижу. Бывает, доходит до слез. В такие моменты хочется крепко-крепко обнять свою собаку, но у меня ее нет».

Спам-аналитик Константин признается, что ходил к психологу и принимал антидепрессанты несколько месяцев, но это не связа- но с работой.

«Стабильное настроение достигается нормальным режимом, физическими нагрузками и внимательным отношением к внутреннему «я».

Психолог Марина Крымчанинова настаивает, что просмотр шок-контента ведет к агрессии и может сказаться на положении человека в обществе.

«У модераторов происходит эмоциональное выгорание, расшатывание симпатической нервной системы, – говорит она. – Повышенная эмоциональность, черный юмор, скачки артериального давления, приступы паники и бессонница – вот доказательства».

Модератор шок-контента Александр уверен, что его ночные кошмары не связаны с работой в интернете.

«Будь это так, подобная работа была бы не для меня, – отмечает он. – Мы просто относимся к сомнительному контенту с определенной долей цинизма и иронии».

Американец Грэг Блауэрт пришел в компанию Microsoft в 1999 году на должность оператора колл-центра. В 2012-м его перевели в отдел по работе с шок-контентом. Так же, как и Генри Сото, никто не предупреж дал его о последствиях этой работы. Блауэрт посещал медицинскую клинику по программе Wellness Plan, в 2013 году его лечащий врач зафик сировал нарушение психики: бессонницу, тревожное расстройство, признаки посттравматического стресса.

В интервью Адриану Чену Грэг признается, что не хотел покидать Microsoft и просил о другой вакансии в компании, но из-за ухудшения здоровья был вынужден уволиться.

«Я стал считать людей потенциальными насильниками, беспокоился о безопасности детей, которых встречал на улицах».

В конце 2016 года они с Генри Сото подали в суд на Microsoft, поскольку компания не предупредила их о возможных последствиях работы модераторами и не оказала психологической поддержки вне программы Wellness Plan, которая обоим не помогла.

В Microsoft отвергают все обвинения, утверждая, что компания серьезно подходит к психическому здоровью своих сотрудников.

В интервью The Guardian представители Facebook тем не менее замечают, что тестирование психологического состояния сотрудников проводится ежедневно.

«Facebook – это зловонная яма, куда стекает дерьмо со всего мира, а ты должен сидеть и чистить ее, – говорит Амин Деркауи, проработавший там модератором около двух недель. – Я уволился, потому что дорожу своим психическим состоянием».

Российские модераторы «ВКонтакте» реагируют спокойнее. «В нашу страховку входят услуги клиники и посещение психолога, – говорит модератор Дмитрий. – Но, на мой взгляд, большим успехом пользуются мануальный терапевт и стоматолог».

В апреле 2017 года документальный фильм «Модераторы» американского журналиста Адриана Чена показали на кабельном телевидении в США. Речь в картине шла о работе индийских специалистов в Foiwe Info Global Solutions, компании, разрабатывающей сайты знакомств.

Их шокировало, что в рабочие обязанности каждого входит просмотр 20 тысяч запрещенных фотографий в час. Многие из них даже не предполагали, в каком ужасном мире живут. Однако все они мечтают продолжать работать, поскольку чувствуют, что приносят помощь обществу.

«Будьте благодарны, – пишет Чен в аннотации к этому фильму, – через пару секунд – в отличие от самих модераторов – вы сможе те отвести взгляд от экрана». ≠


ТекстМария Мартынова
ФотографииТабита Сорен
Мария Мартынова